Diskuze
Ombudsman E.ON nezvládl nervy. Kvůli twitterové přestřelce se musel omluvit
Děkujeme za pochopení.
P. Ritter
Při řešení problémů mezi zákazníkem a firmou
je vždy důležité zachovat chladnou hlavu. Například při řešení reklamace přednesu problém, třeba požadavek na výměnu zakoupeného vadného výrobku. Reklamační pracovník začne tvrdit, že výrobek je v normě, že ta závada není moc důležitá a časem třeba zmizí atd. Osvědčená strategie velí postupovat s laskavou empatií - vyjádřím názor, že pracovník má určitě pravdu, nicméně já požaduji výměnu, protože mi výrobek nevyhovuje. Pracovník začne znovu opakovat to, co řekl už dříve, já zopakuji svoje empatické stanovisko. Vše v poklidu a míru, takže pracovník nemá možnost použít svou osvědčenou fintu, kterou používá na zákazníky, kteří se rozčílí a začnou se hádat. U takových rázně ukončí reklamaci s tím, že se nenechá urážet a řvát na sebe. Pracovník má plné právo reklamaci neřešit a zákazník je nahraný.
I když někdy bývám sarkastický a kousavý, tak v podobných slovních přestřelkách jako u reklamací vyhrávám, protože mám silnější nervy a po několika minutách patové diskuse to protivník vzdá.
P. Ritter
Ombudsman je významná funkce ve firemní struktuře
a reprezentuje firmu před jejími zákazníky. Firemními ombudsmany ve světě bývají zkušení a rozvážní pracovníci, kteří si považují za čest mluvit jménem firmy.
I u nás to bývají vážené osobnosti, například ombudsmanem Komerční banky byl v roce 2004 jmenován bývalý ústavní soudce prof. JUDr. Vojtěch Cepl.
J. Novák 768
.
"Ten člověk si je určitě vědom svého pochybení a vyvodí z toho pro sebe nějaké důsledky." X-D
-
"Nedám si dnes po obědě viržínko! Neplačte, sami jste si to zavinili..."
-
Jinak chápu, že na tuhle práci musí mít člověk často asi tak trojitou hroší kůži, aby se nenechal unést, ale na druhou stranu, jak už tady zaznělo, právě proto to musí dělat absolutní profík, který to zvládne.
"Zákazník má vždycky pravdu"
tohle přísloví už nikdo asi nezná, co? Divím se že ani tzv. pravičáci. JIstě, zákazník by NEMĚL být hulvát, ale když je, tak pořádný profesionál zvládne i to, a ještě si zákazníka udrží. Jenže dneska chce být každý manažerem a přitom o obchodu nic moc neví. A zákazníkovi se něco nakecá, a ať už zmizí, já si chci odpočinout...
T. Kacálek
<´ˇ´>
Peníze, které firma od zákazníků získá, jsou asi důležitější než čest podniku. Za čest a dobré jméno nikdo prémie nezíská. Klidně si nechají veřejně lít na hlavu fekálie, než aby se bránili, pokud zákazník platí. A to jak na celopodnikové úrovni, tak na úrovni osobní. Reakce ombudsmana E.ON byla asi přiměřená. Za nazvání šaškem nazvat pisatele hulvátem je oko za oko. Souhlasím s Komárkem.
P. Ritter
Re: <´ˇ´>
Nenapadlo vás, že nespokojený zákazník není nespokojený a naštvaný pro nic za nic a má pádnější důvod být třeba i nepříjemný než ombudsman, který je placený právě za to, že dokáže bez emocí vyřizovat nepříjemnou korespondenci?
Měl by se ombudsman někde na veřejnosti chovat jako Kalousek a zfackovat všechny, kdo budou mít nepříjemné názory?
Když ombudsman neumí jednat se zákazníky, měl by změnit místo. To, co neumí on umí řada pracovníků reklamačních oddělení, kteří pracují za mnohem méně peněz.
já se panu ombudsmanovi nedivím
je v postavení hradní stráže, od které se očekává, že nehne brvou, když ho šimrají peříčkem pod nosem
M. Komárek
"Zákazník může být hulvát, vy ne"
Tahle citace dokonale vystihuje současnou etiku společnosti. Opravdu nevím, kde se to vzalo, ale spousta lidí se každou chvíli proměňuje ze slušného člověka (v okamžiku, kdy něco nabízí) v naprostého hulváta (když něco kupuje). Občas vidím doslova otřesné chování kupujících k chudinkám za kasou v nákupních centrech, i na mě občas některý klient nevybíravě nastoupí čímž přestává být mým klientem. No a na netu se to ještě násobí, tam má ramena každý ...