1. června 2017 10:35 Lidovky.cz > Byznys > Moje peníze

U dovolené raději čekejte méně. Reklamace často vychází z přehnaných očekávání

  • Poslat
  • Tisk
  • Redakce
  • 0Diskuse
Tohle je naše pláž? Dovolené často provázejí přehnaná očekávání a velká... | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Tohle je naše pláž? Dovolené často provázejí přehnaná očekávání a velká... | foto: Shutterstock
PRAHA Vybíráte dovolenou a zvažujete, ve kterém hotelu si objednat ubytování. V recenzích na internetu se můžete například dočíst, že byl nábytek v hotelu starší a jednoduchý nebo že all inclusive bylo moc chudé, s malým výběrem jídel i nápojů a v noci nebylo k dispozici nic.

„Za těch 20 tisíc, co jsme s manželem za dovolenou v 3hvězdičkovém hotelu zaplatili, jsme si představovali víc,“ je jeden z nářků, který přesně vystihuje jádro problému.

Podíl reklamací na celkovém počtu prodaných zájezdů činil vloni okolo půl procenta. Z ankety, kterou koncem loňské letní sezony udělala Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) mezi svými členy, ale vyplývá, že zhruba 70 procent z nich je neoprávněných a plynou z nezkušenosti klientů s destinací a cestováním obecně.

„Jinými slovy, drtivá většina z neoprávněných reklamací vyplývá z nepřiměřených očekávání a požadavků na služby, jež si však klienti neobjednali a neuhradili,“ říká Tereza Picková z AČCKA.

Tři a pět hvězd je rozdíl

Typický problém jsou představy o službách podle hvězdičkové úrovně hotelu. „Lze očekávat, že šíře nabídky bude jiná v 3hvězdičkovém a jiná v 5hvězdičkovém hotelu,“ vysvětluje Petr Šatný z kanceláře Alexandria.

Rozdíly jsou také v rámci jednotlivých destinací. Například all inclusive v Turecku či Egyptě také nelze srovnávat třeba s tím v Řecku. A skutečnost, že se třeba v obou případech bude jednat o 4hvězdičkový hotel, na tom nic nemění.

Dovolená v kostce.

Česká klientela si také často stěžuje na údaj o vzdálenosti hotelu od moře. Jenže hotelové komplexy mohou být rozsáhlé a údaj v katalogu bývá měřen od konce pozemku k pláži, někdy vzdušnou čarou. Nicméně kanceláře zasílají mapy a odkazy, kde si lze hotel a okolí prohlédnout on-line.

Reklamace se týkají i dopravy, ani ty však nejsou vždy oprávněné. „Klienti například nemohou reklamovat, že letadlo odlétá z destinace poslední den ráno, když oni by chtěli ještě ten den trávit u moře až do večera,“ uvedla Eva Sedlmajerová z portálu Dovolená.cz od Student Agency. První a poslední den leteckého zájezdu je vždy vyhrazen na dopravu, transfer a ubytovávání.

Některé reklamace jsou i kuriózní, například že jídlo v Řecku bylo moc řecké nebo že na recepci nikdo nemluvil česky. Klienti také reklamovali, že jim rackové sežrali jídlo, které nechali na balkoně, pláž byla moc klidná, voda v moři moc slaná nebo že pošta nedoručila pohledy domů.

Kdy je reklamace namístě

Oprávněné reklamace se zpravidla týkají nefunkční klimatizace, absence balkonu, přestože byl objednán, nedostatečně uklizeného pokoje či služeb delegáta.

„Uznána může být také reklamace, kdy klient žádal rodinný pokoj se čtyřmi pevnými lůžky a je ubytován sice v rodinném pokoji, ale jen se dvěma pevnými lůžky a dvěma přistýlkami,“ říká Sedlmajerová. V takových případech cestovní kanceláře reklamaci uznávají a klienta odškodní.

S ní rozhodně není dobré čekat až na návrat domů. „Doporučujeme hlásit ihned na místě delegátovi všechny problémy. S odstupem času se totiž ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a tím i možnost řádného vyřízení reklamace,“ zdůrazňuje Michal Tůma z Invie.

Co lze vyřešit na místě, delegát s hotelem vyřeší. V případě, že problém na místě vyřešit nelze je vhodné si problémové situace nafotit a reklamaci uplatnit co nejdříve po návratu zpět z dovolené. Reklamace poskytnutých služeb je možná do jednoho měsíce po skončení zájezdu, vady ubytování je třeba nahlásit ve lhůtě do šesti měsíců.

Stížnostem, které cestovní kanceláře hodnotí jako neuznatelné, lze mnohdy předejít již při koupi dovolené. Stačí se řádně seznámit s popisem vybrané destinace a hotelu, na to, co tam nenajdete, se zeptat a pak podrobně pročíst smlouvu o zájezdu. Tam jsou specifikovány všechny služby. A je třeba nezapomínat také na všeobecné obchodní podmínky.

Velký speciál o nástrahách dovolené čtěte ve čtvrtečních Lidových novinách. Najdete ho i níže v elektronické čtečce.


Dana Jakešová
  • 0Diskuse




REGISTRACE NA SERVERU LIDOVKY.CZ, NEVIDITELNÉM PSU A ČESKÉ POZICI

SMS Registrace

Diskuse LN jsou pouze pro diskutéry, kteří se vyjadřují slušně a neporušují zákon ani dobré mravy. Registrace je platná i pro servery Neviditelný pes a Česká pozice. více Přestupek znamená vyřazení Vašeho telefonního čísla z registrace a vyřazený diskutér se již nemůže přihlásit ani registrovat pod stejným tel. číslem. Chráníme tak naše čtenáře a otevíráme prostor pro kultivovanou diskusi.
Viz Pravidla diskusí. schovat

Jak postupovat

1. Zašlete SMS ve tvaru LIDOVKY REG na číslo 900 11 07. Cena SMS za registraci je 7 Kč. Přijde Vám potvrzující SMS s heslem.

2. Vyplňte fomulář, po odeslání registrace můžete ihned diskutovat

Tel. číslo = login,
formát "+420 xxx xxx xxx"
Kód ze SMS je rovněž heslo
Vaše příspěvky budou označeny Vaším jménem, např. K. Novák.
* Nepovinný.
Odesláním souhlasíte s Pravidly diskusí.

Ovesné košíčky plněné jogurtem
Ovesné košíčky plněné jogurtem

Zdravá rychlovka pro celou rodinu.

Najdete na Lidovky.cz