27. ledna 2017 6:00 Lidovky.cz > Byznys > Moje peníze

Zákazníci se ptali na detaily smlouvy: Neřekneme, zaplaťte, říkali dodavatelé energií

  • Poslat
  • Tisk
  • Redakce
  • 0Diskuse
Účet za elektřinu. Ilustrační foto. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Účet za elektřinu. Ilustrační foto. | foto: Shutterstock
PRAHA Když je zákazník zvědavý na důležitý detail své smlouvy – její délku či sankce za předčasné ukončení – dodavatel mu ho musí podle zákona sdělit. Podle společnosti dTest, která se dlouhodobě zabývá ochranou spotřebitelů, to ale řada energetických firem ignoruje. Přesvědčily ji o tom poznatky z loňské premiéry celonárodní aukce, při níž mohli zájemci získat alternativní nabídku energií.

Princip tohoto projektu je jednoduchý: lidé vyplní formulář vším důležitým, co se týká jejich odběru elektřiny či plynu. Loni oslovení dodavatelé v následné aukci soutěžili o nejlepší cenu pro 66 tisíc přihlášených domácností. Vítěz jim pak poslal nabídku. Zhruba třetina z účastníků aukce poté skutečně změnila dodavatele.

Před aukcí či po ní se řada zákazníků obrátila na svého stávajícího poskytovatele s dotazem, kterým jim měl pomoci se dobře rozhodnout, zda zůstat nebo využít nabídku vítěze. Je to logické: ne každý se dobře orientuje v číslech, technických datech a různých zákoutích svých smluv a dalších důležitých dokumentů, které mu leží doma v šuplíku.

CO SE LIDÉ DOZVĚDĚLI:

Respondenti z řad těch, kteří se rozhodli přijmout novou nabídku, odpovídali v dotazníku dTestu (říjen 2016) mimo jiné na otázku, zda se jim podařilo získat od stávajících dodavatelů informace o době trvání smlouvy, výpovědní lhůtě či sankcích za předčasné vypovězení.

  • Poskytl rychle všechny potřebné údaje: 41,95 %
  • Poskytl všechny potřebné údaje, ale trvalo to dlouho: 25,03 %
  • Dotazy nezodpověděl či odmítl zodpovědět: 7,07 %
  • Poskytl odpovědi jen na část dotazů: 25,96 %

    zdroj: dTest

„Setkali jsme se s desítkami případů, kdy dodavatelé odmítli odpovědět na dotazy týkající se smluv. Často zákazníkům řekli, že si to mají dohledat sami. Někteří si dokonce za poskytnutí informací účtovali poplatky,“ popsal Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.

Přitom dodavatelé elektřiny či plynu mají podle něj zákonnou povinnost tyto informace klientům sdělit. „Toto nekorektní chování se týká velkých i menších hráčů na trhu,“ dodal Zelený. Konkrétní firmy ale nejmenoval.

Jeho poznatky vychází především z dotazů na poradenskou linku dTestu, kam lidé volali mimo jiné v souvislosti s výše zmíněnou aukcí, když potřebovali poradit.

Následně pak stížnosti na chování některých firem zazněly také při kvalitativních průzkumech, které dTest pořádal formou skupinového dotazování. Šetření mělo nabídnout pořadatelům detailní pohled na chování spotřebitelů i dodavatelů v rámci aukce.

Velcí hráči: odpověděli jsme na vše

Lidovky.cz oslovily největší firmy na trhu s otázkou, jak jejich zástupci přistupovali k dotazům zákazníků. Poznatky dTestu o neochotě odpovídat či vyžadování poplatků za poskytnutí informace – alespoň z pohledu své společnosti – odmítly.

„Toto vyjádření se rozhodně netýká ČEZ. Zákazníkům veškeré detaily týkající se smlouvy sdělujeme. Jejich názor nás zajímá. Nedávno jsme například zpřehledňovali fakturu, a to i na základě průzkumu mezi zákazníky,“ podotkl mluvčí polostátní energetické firmy Roman Gazdík.

LETOŠNÍ AUKCE

  • Nezávazná registrace do letošní aukce je možná do 15. února. Aukce proběhne o den později.
  • V době vzniku tohoto textu bylo 25 110 přihlášených účastníků.
  • Pro srovnání: loni se registrovalo celkem 66 tisíc lidí.
  • „Je možné, že spotřebitelé, kteří se zapojili loni a získali velmi výhodnou nabídku, nebudou mít letos důvod ke změně. Ale platí, že největší počet domácností se registruje na poslední chvíli, bylo to tak i loni. Počítáme s tím, že se i letos dostaneme k číslům, která budou pro dodavatele zajímavá,“ říká mluvčí dTestu Vanda Jarošová.

Výše popsané chování vůči klientům odmítla i Pražská energetika. „Odbavili jsme všechny požadavky, které se týkaly smluvních podmínek a v žádném případě jsme tuto službu nezpoplatnili. Zákazníkům, kteří si takto požádali o informace, jsme vyhověli a žádné skryté poplatky jsme neúčtovali,“ uvedl mluvčí firmy Petr Holubec. Třetí oslovený, firma E.ON, své odpovědi neposlal.

Právě větší společnosti už loni celonárodní aukci pořádanou dTestem většinou kritizovaly. Například česká energetická jednička ČEZ se rozhodla nezúčastnit se loňského ani letošního ročníku a nabídky potenciálním klientům přenechala jiným firmám. Raději se soustředí na své programy s garantovanou úsporou za plyn a elektřinu po dobu tří let. K dosažení zaručené slevy je však nutné se smluvně zavázat na dobu její platnosti.

Aukce se ČEZ rozhodl mimo jiné nezúčastnit kvůli tomu, že nechtěl platit provize zprostředkovatelské firmě. Odmítl také podat nabídku rizikovým klientům, které díky údajům ve svých databázích znal z minulosti.

Společnost dTest ovšem trvala na podmínce, že nabídku musí dodavatelé zajistit plošně všem přihlášeným. Tvrdí, že mezi nimi nemá šanci zjistit, kdo je potenciální neplatič. Dodavatelé pak podle dTestu můžou v případě problémů využít různých sankcí a potížistům následně ukončit smlouvu.

Nepřešli, ale dostali lepší nabídku

Jevem, o nějž se dTest také zajímal, bylo chování původních poskytovatelů poté, co se od něj zákazníci rozhodli odejít.

V dotazníkovém šetření z října loňského roku jeho výzkumníci zjistili, že se poskytovatelé pokusili přetáhnout klienta zpět v 81 procentech případů – ve 45 procentech se ozvali jen jednou, v 36 procentech přesvědčovali zákazníka opakovaně.

„Některé společnosti se snažily udržet zákazníky, kteří se pro změnu rozhodli, a nabídly jim výhodnější cenové podmínky. Nedokážeme přesně říci, kolik procent z těch, kteří se zaregistrovali do aukce a nakonec nepřešli, využilo výhodnější nabídku od stávajícího dodavatele. I to však můžeme považovat za pozitivní důsledek aukce, protože spotřebitelé získali lepší cenu,“ dodal Lukáš Zelený z dTestu.

  • 0Diskuse


Michal Pavec

Autor

Michal Pavecmichal.pavec@lidovky.czČlánky


REGISTRACE NA SERVERU LIDOVKY.CZ, NEVIDITELNÉM PSU A ČESKÉ POZICI

SMS Registrace

Diskuse LN jsou pouze pro diskutéry, kteří se vyjadřují slušně a neporušují zákon ani dobré mravy. Registrace je platná i pro servery Neviditelný pes a Česká pozice. více Přestupek znamená vyřazení Vašeho telefonního čísla z registrace a vyřazený diskutér se již nemůže přihlásit ani registrovat pod stejným tel. číslem. Chráníme tak naše čtenáře a otevíráme prostor pro kultivovanou diskusi.
Viz Pravidla diskusí. schovat

Jak postupovat

1. Zašlete SMS ve tvaru LIDOVKY REG na číslo 900 11 07. Cena SMS za registraci je 7 Kč. Přijde Vám potvrzující SMS s heslem.

2. Vyplňte fomulář, po odeslání registrace můžete ihned diskutovat

Tel. číslo = login,
formát "+420 xxx xxx xxx"
Kód ze SMS je rovněž heslo
Vaše příspěvky budou označeny Vaším jménem, např. K. Novák.
* Nepovinný.
Odesláním souhlasíte s Pravidly diskusí.

Najdete na Lidovky.cz