Telekomunikační operátoři činí v poslední době stále více kontroverzních kroků. Ať už jde o automatické dokupování mobilních dat, nebo naopak jejich úplné vypínání. Zákazníci mají proti stále drzejším firmám několik možností, jak se bránit. Kdo však nechce poslušně vysypat na stůl peněženku, musí se připravit na mnohdy tuhý boj.
Posledním v řadě je případ operátora O2, který se rozhodl od poloviny července vypnout datové připojení tomu, kdo vyčerpá předplacený limit. Podle operátora totiž zpomalení připojení, které bylo doposud obvyklé, má za důsledek nespolehlivé fungování internetu a zhoršení zákaznické zkušenosti. Lidé pak prý mají několik možností, jak za poplatek surfovat plnou rychlostí dál.
dTest žaluje O2 kvůli změnám podmínek datových tarifů. Zákazníci prý nebyli informováni včas |
Sdružení na ochranu spotřebitelů dTest už proto na společnost podalo žalobu. Při takovéto jednostranné změně smlouvy, která vede ke zhoršení postavení zákazníka, by totiž lidé měli podle dTestu mít možnost od smlouvy bez sankce odstoupit, což jim však O2 neumožňuje.
„Zákon říká, že ukončit smlouvu lze k datu účinnosti změn, tedy v tomto případě k 15. červenci 2016. Vzhledem k tomu, že O2 zákazníky neinformovalo o možnosti smlouvu ukončit, není podle nás změna platná. Zákazníci jsou tak ve vztahu, se kterým původně nesouhlasili,“ říká právní poradce dTestu Miloš Borovička.
Obrnit se trpělivostí
Soud se může táhnout, zákazníci však mají i další možnosti. Ať už se jedná o vypínání služeb, automatické aktivování služeb dodatečně zpoplatněných, což praktikoval Vodafone, nebo vlastní nesprávný výpočet smluvních sankcí, kterého se dopustil T-Mobile.
Reklamovat službu či vyúčtování je možné v každé pobočce operátora nebo písemně. Ideální je samozřejmě poslat zásilku doporučeně, v případě osobní reklamace v prodejně si zákazník může nechat potvrdit přijetí. V reklamaci je dobré uvést kromě osobních údajů a popisu problému i co největší počet důkazů pro svá tvrzení. V případě změn smluv doporučuje dTest při ukončování smlouvy uvést, že důvodem jsou právě změny podmínek.
Jak reklamovat služby operátora a kde tak učinit?
Operátor má na vyřízení reklamace 30 dnů od doručení. Pouze ve výjimečných případech, kdy je třeba získat informace od zahraničních operátorů, se lhůta prodlužuje na 60 dní. V ideálním případě operátor vyhoví a například vrátí rozdíl ceny či opraví nastavení služby. V praxi tomu tak ale vždy ne bývá a většina zákazníků to v tomto okamžiku vzdá.
„Může se stát, že zákazník chtěl ukončit smlouvu, ale pod vlivem informace, že to nemůže, to neudělal. Pak bych doporučil obrátit se na ČTÚ prostřednictvím mimosoudního řešení sporu s tím, že operátor nedodržel postup pro změnu podmínek, a domáhat se možnosti smlouvu ukončit nebo neúčinnosti změny,“ říká Borovička.
Zbavit se nefér operátora a udržet si číslo? Firmy lobbují proti změně zákona |
Šance uspět nemizí, ani když operátor reklamaci zamítne. U Českého telekomunikačního úřadu lze proti vyřízení reklamace podat námitku. V rámci správního řízení pak lze uplatňovat náhradu vzniklých nákladů na právníka, poštovné, jízdné a další.
Úřad ovšem upozorňuje, že řízení nemění nic na povinnosti zákazníka zaplatit účtovanou sumu. Ten může požádat ČTÚ, aby rozhodl o odkladném účinku reklamace, kdy lze fakturu zaplatit až po rozhodnutí sporu. Dobrá zpráva pro zákazníky je, že ČTÚ v podobných sporech většinou zastává prozákaznický přístup.
