28. května 2018 17:24 Lidovky.cz > Byznys > Moje peníze

Studie: Kvalita obsluhy v českých bankách se dále snižuje

  • Poslat
  • Tisk
  • Redakce
  • 1Diskuse
Ilustrační foto. | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Ilustrační foto. | foto: Ilustrace Richard CortésČeská pozice

PRAHA Kvalita obsluhy v českých bankách se druhý rok po sobě snížila. Vyplývá to z průzkumu agentury Market Vision. Největší slabinou byla nedostatečná analýza potřeb zákazníka. Dalšími riziky trhu jsou mimořádně napjatý trh práce a rostoucí mzdové náklady. Čistý zisk odvětví přitom loni stoupl meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy Kč.

„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti,“ komentoval čtvrtý ročník studie konzultant agentury. Celková úroveň kvality tržních služeb českých bank se podle aktuálního měření meziročně snížila o sedm procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště poklesu doznaly všechny sledované oblasti, dodal. Průzkum zkoumal služby devíti bank.

Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb. Výzkum se dělá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a to, zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta.

Špatnou zprávou pro banky je to, že největší slabinou procesu obsluhy byla stejně jako loni nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázala při celkem 89 návštěvách pouze desetina pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni, uvedl Skalický.

Za zhoršující se kvalitou služeb pro zákazníky stojí podle něj dvě hlavní příčiny. „Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkážou na tuto možnost,“ upozornil Skalický.

Návštěvy utajených průzkumníků se děly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako v předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 procent, následovaná Equa Bank (62 procent) a Českou spořitelnou (61 procent). Průměrná hodnota trhu činila 51 procent.

ČTK
  • 1Diskuse




REGISTRACE NA SERVERU LIDOVKY.CZ, NEVIDITELNÉM PSU A ČESKÉ POZICI

SMS Registrace

Diskuse LN jsou pouze pro diskutéry, kteří se vyjadřují slušně a neporušují zákon ani dobré mravy. Registrace je platná i pro servery Neviditelný pes a Česká pozice. více Přestupek znamená vyřazení Vašeho telefonního čísla z registrace a vyřazený diskutér se již nemůže přihlásit ani registrovat pod stejným tel. číslem. Chráníme tak naše čtenáře a otevíráme prostor pro kultivovanou diskusi.
Viz Pravidla diskusí. schovat

Jak postupovat

1. Zašlete SMS ve tvaru LIDOVKY REG na číslo 900 11 07. Cena SMS za registraci je 7 Kč. Přijde Vám potvrzující SMS s heslem.

2. Vyplňte fomulář, po odeslání registrace můžete ihned diskutovat

Tel. číslo = login,
formát "+420 xxx xxx xxx"
Kód ze SMS je rovněž heslo
Vaše příspěvky budou označeny Vaším jménem, např. K. Novák.
* Nepovinný.
Odesláním souhlasíte s Pravidly diskusí.