Česká pošta se s hodnotící zprávou Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) seznámila a podle své mluvčí Marty Selicharové ji považuje za korektní. "Co je důležité, ČTÚ i Česká pošta se shodují v tom, že nespokojenost zákazníků vyplývá z pochybení jednotlivých zaměstnanců, a ne ze systémových chyb. Ze zprávy nevyplynula žádné zásadní pochybení. Věříme, že nová nabídka služeb doručování balíků, která je zákazníkům plně k dispozici od začátku letošního roku, řadu stížností eliminuje," dodala.
ČTĚTE VÍCE: |
Pošta neodstranila nedostatky, i když dostala pokutu
Počet oprávněných stížností, které došly na úřad v loňském roce, se zvýšil meziročně o tři čtvrtiny na 216 podání. "České poště se nepodařilo odstranit některé závažné nedostatky při poskytování základních poštovních služeb, a to ani přes uložení pokuty v prokázaných případech pochybení," uvedla zpráva. Pošta loni dostala 20 pokut v celkové výši 169 000 Kč a úřad s ní zahájil dalších 12 řízení.
Zákazníci by rozhodně podle regulátora uvítali delší otevírací dobu zejména v pozdějších odpoledních hodinách. "Novou možností zlepšení v tomto směru by mohlo být zavedení poštovních agentur nebo v menších lokalitách kombinace mobilních obslužných míst a výdejních míst, jež v mnohých případech zajišťují delší časovou dostupnost při vyzvedávání uložených poštovních zásilek. Novým trendem, kterým Česká pošta vychází vstříc svým zákazníkům, je též zřizování pošt v obchodních centrech, které mají otevřeno déle," uvedl ČTÚ ve zprávě.
Chybějí informace o mobilních obslužných místech
Stále se opakují nedostatky v informovanosti zákazníků o možnosti využití mobilních obslužných míst a uvádění neaktuálních informací na internetových stránkách České pošty. V souvislosti se změnou zákona o DPH a snížení limitu dovozního cla u dovozů ze zemí mimo EU se na úřad obrátilo velké množství zákazníků, kteří nebyli spokojeni s poskytovanou službou České pošty. Po půl roce se situace stabilizovala.
Se zavedením odpoledního dodávání a s ním spojeným avizováním poštovních zásilek zákazníci nejsou zcela spokojeni. Úřad obdržel několik stížností na poštu kvůli nedoručení zásilek, ačkoli po dohodě s doručovatelem čekal doma. Místo zásilky ale obdržel jen další informaci prostřednictvím SMS nebo e-mailu, že nebyl zastižen a poštovní zásilka je uložená na pobočce.
Mnohá pochybení jsou způsobena selháním lidského faktoru
Mnoho případů nespokojenosti zákazníků je zapříčiněno selháním lidského faktoru, což podle ČTÚ nelze považovat za systémové selhání. Těmi mohou být v praxi například nedostatečné znalosti správných postupů vyplývající z nedostatečného školení personálu, nevhodná organizace práce, nedostatek personálu, selhání vnitřních kontrolních mechanismů České pošty a podobně.
Některým nedostatkům nelze zcela předejít, což může vyplývat podle druhu poskytované služby, kde je třeba při dodávání součinnosti třetí osoby.
Česká pošta má do začátku příštího roku monopol na doručování psaní do 50 gramů. Provozuje přes 3300 poboček a zaměstnává přes 33 000 lidí.
