Rozbalování vánočních dárků patří bezpochyby mezi ty nejhezčí okamžiky v roce. Co ale dělat, když se až právě v této chvíli zjistí, že dárek nefunguje, jak má, chybí některá část nebo je poškozený? Pokud byla věc pořízená přes e-shop krátce před Vánoci, pak je zde nejspíš ještě šance v rámci 14denní lhůty od převzetí zboží vrátit. V ostatních případech už se nevyhnete reklamaci. Ideální je vyřídit ji co nejdříve.
Důležité je přitom si uvědomit, že záruka či odpovědnost za vady je součástí kupní smlouvy mezi prodejcem a kupujícím. „Právo uplatňovat reklamaci tak má výlučně dárce,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. „V praxi však většinou nikdo neověřuje totožnost osoby, která věc reklamuje, pokud přinese všechny doklady. Často to ověřit ani nejde.“ Takže například věc z kamenné prodejny, k níž je klasická účtenka, může reklamovat přímo obdarovaný.
V případě nákupu po internetu je tomu ale jinak. E-shopy identitu svých zákazníků znají. K vyřízení reklamace obdarovaným mohou proto kromě účtenky či faktury vyžadovat pověření. Chcete-li tedy být dobře připraveni, bude nejlepší písemně postoupit obdarovanému právo reklamovat („Já, dárce, postupuji právo reklamovat na obdarovaného…“) nebo mu napsat plnou moc k uplatňování práva z odpovědnosti za vady („Já, dárce, zplnomocňuji obdarovaného, aby vyřizoval vše související s konkrétní reklamací věci a přijímal případná plnění…“).
Kde a jak lze reklamovat
S reklamací nemusíte vždy nutně jít přímo tam, kde byla věc koupena. Pokud jste tedy třeba dron pro syna koupili při služební cestě v Plzni, ale bydlíte v Pardubicích, kde má prodejce také pobočku, můžete vše vyřídit tam. Platná legislativa totiž říká, že zboží k reklamaci můžete předat v jakékoli provozovně prodejce. „Pozor ale na franšízy – i když vidíte stejnou obchodní značku a logo, může jít o různé obchodní subjekty,“ říká Hekšová. Zjistit to můžete podle IČ na dokladu.
Reklamovat můžete samozřejmě i poštou, což využijete nejspíš u zboží zakoupeného v e-shopu. Poštovným se nenechte odradit. Jestliže bude reklamace uznána, můžete požadovat náhradu všech účelně vynaložených nákladů.
K reklamaci s sebou vezměte vadné zboží. Pokud jde o věc s příslušenstvím, stačí donést jen tu část výrobku, která je nefunkční. „Například nemusíte prodejci odevzdat telefon, pokud reklamujete jenom nabíječku,“ upozorňuje Hekšová na chybu, které se obchodníci často dopouštějí.
Samozřejmě je třeba předložit také nějaký důkaz o nákupu – buď účtenku, nebo třeba záznam z internetového bankovnictví o proběhlé platbě (může nahradit účtenku, pokud jste ji třeba ztratili).
Dobře si také rozmyslete, jak si přejete situaci vyřešit. Můžete požadovat nový kus, vrácení peněz, slevu z kupní ceny nebo pouhé odstranění vady. Pracovník pověřený vyřizováním reklamací o tom s vámi sepíše reklamační protokol. Určitě trvejte na tom, aby v něm byla co nejpřesněji popsána vada i řešení, jaké požadujete.
Reklamujete-li u internetového prodejce, zboží zašlete společně s popisem problému a požadovaným řešením.
Fialové Vánoce? Obchodní trh se letos výjimečně shoduje s liturgickými pravidly |
Zboží k reklamaci musí obchodník přijmout vždy. A okamžikem jejího uplatnění začíná běžet 30denní lhůta, kterou má na její vyřízení. Tuto lhůtu lze dohodou prodloužit, ovšem jen s vaším výslovným souhlasem.
„Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtišněnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů,“ zdůrazňuje Hekšová.
Když reklamaci neuznají
Pokud vám obchodník nevyhoví a vy si za svým požadavkem stále stojíte, můžete zkusit „bojovat“ dál. V úvahu připadají dvě možnosti. „První a obecnější alternativou je obrátit se na právníka a následně na soud,“ říká advokát Petr Novák z webu Vaše nároky.cz.
Druhou možností je podle něj obrátit se na Českou obchodní inspekci, která poskytuje služby alternativního řešení sporů. „Nejde tedy o prostředek, kde by bylo vydáno závazné rozhodnutí, podobně jako to může udělat soud, jde spíše o platformu, která umožní spotřebiteli a podnikateli dosáhnout dohody za pomoci nezávislé třetí strany, která na jednání stran dohlíží, případně ho zprostředkovává,“ popisuje Novák.
Ať byste se však rozhodli tak či onak, je vždy vhodné mít vše co nejlépe zdokumentováno. „Tedy mít samotnou objednávku, vadné zboží, komunikaci s podnikatelem ohledně reklamace, fotografie zboží, pokud bylo poškozené nebo vadné, a podobně,“ dodal Novák.
