Záruka běží dál, i když je zavřeno. Jak řešit reklamace v době koronaviru
Premium
Praha -
Nouzový stav v Česku komplikuje i reklamace. V některých případech je totiž nutné zboží přinést do provozoven, které jsou však z rozhodnutí vlády už téměř měsíc zavřené.
Většina prodejen je nyní kvůli pandemii zavřená a zákazníci často nevědí, jak postupovat v případě reklamace. Záruční doba je totiž dlouhá 24 měsíců od převzetí zboží a může se stát, že se chýlí ke konci právě v těchto dnech. Problém tak nastává zejména u kamenných obchodů, které nemají e-shop. Zákazník však nemůže přijít o dvouletou záruku na zboží, i když se samotná reklamace zpozdí.
„Doporučujeme spotřebitelům, aby jasně seznámili prodejce s tím, že se chystají uplatnit právo na reklamaci, a aby se předešlo zbytečným komplikacím, aby se domluvili s podnikatelem elektronicky,“ řekl serveru Lidovky.cz Jiří Fröhlich, mluvčí České obchodní inspekce (ČOI). A upozorňuje, že krizová opatření problematiku uplatňování a vyřizování reklamací nijak neupravují. ČOI však apeluje, aby při výkonu práv v době nouzového stavu k sobě účastníci smluvního vztahu přistupovali ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet.
Dobré mravy především
„V okamžiku, kdy nebude možné se lidsky domluvit s prodejcem, doporučuji, aby se spotřebitelé písemně obrátili na sídlo společnosti nebo místo podnikání fyzické osoby. Tak včas uplatní právo z vadného plnění, tedy reklamace. Ideálně by jim měl spotřebitel zaslat doporučeně a s dodejkou,“ popsal Fröhlich. Nemělo by chybět přesné označení zboží, jméno a kontakt. Ideálně i datum nákupu, aby prodejce věděl, o jaký výrobek a objednávku se jedná.
Součástí by měla být také informace, že se zákazník dostaví, jakmile to bude možné a prodejna bude moci otevřít. Především u takzvaně zásadních, tedy dražších reklamací doporučuje Fröhlich z opatrnosti využít obě zmíněné možnosti.
To potvrzuje také vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest Petr Šmelhaus. „V této výjimečné situaci záleží na domluvě. Otázka reklamace v nouzovém stavu není nikde upravena, vyplývá to pouze z hlediska dobrých mravů. Spotřebitel by se měl snažit reklamaci uplatnit alespoň tak, že pošle e-mail na danou adresu prodejce. Dobré je také vadu u zboží co nejlépe zdokumentovat pomocí fotografie, která může být součástí e-mailu. Nejdůležitější je komunikovat a uplatňovat svoje právo prokazatelnou cestou,“ řekl serveru Lidovky.cz. Šmelhaus proto doporučuje popsat přímo v e-mailu vadu produktu.
30 dní, ale i déle
Prodejce je podle zákona o ochraně spotřebitele povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady pak musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději ovšem do 30 kalendářních dnů.
Prodejce spotřební elektroniky Datart nicméně přijímá reklamace od svých zákazníků i v nouzovém stavu, kdy má zavřené prodejny. „V současné době posílá zákazník reklamované zboží poštou, u reklamací velkorozměrových produktů, například velkých domácích spotřebičů, přijíždí smluvní servisní technik dané značky do domácnosti zákazníka,“ řekla pro Lidovky.cz Eva Kočicová, mluvčí společnosti.
Reklamace normálně fungují i jinde. „U nás se zatím nic nemění. Reklamace se řídí podle zákona. Našim zákazníkům dáme včas vědět, jak se budou řešit reklamace, které vznikly během období, kdy byly naše provozovny zavřeny,“ uvedla Slavomíra Bárnová, mluvčí společnosti H&M pro Českou republiku.
Prodejce módy ale na svém e-shopu informuje, že prodloužil lhůtu, během které je možné odstoupit od kupní smlouvy a bez udání důvodu zboží vrátit. Zákazník na to má sto dní namísto obvyklých 30. Podobnou cestou se vydala také česká módní značka Pietro Filipi, kde je platí stejná doba pro vrácení zakoupeného zboží. Téměř všichni prodejci oděvů, kteří fungují také online, nabízejí v době nouzových opatření také dopravu zdarma a slevu na nákup.
© 2024 MAFRA, a.s., ISSN 1213-1385 © Copyright ČTK, Reuters, AFP. Publikování nebo šíření obsahu je zakázáno bez předchozího souhlasu.
