Chystáte se na dovolenou se psem? Nezajištěný mazlíček v autě může stát víc než pokuta za porušení zákona |
Extrémně silná bouře, která v první polovině července řádila na řeckém poloostrově Chalkidiki, zasáhla do dovolené tisíce Čechů, kteří na malebném pobřeží Egejského moře hledali klid a odpočinek. Pustošící živel však na hodiny odřízl přívod elektřiny a na některých místech zkomplikoval pobyt na pláži. Zákazníci cestovních kanceláří, kteří by po pořadateli zájezdu za narušenou dovolenou čekali odškodnění, se jej budou dovolávat marně. Počasí spadá do kategorie „vis maior“ (vyšší moc), které není pořadatel zájezdu schopen objektivně ovlivnit, a slouží tak jako výjimka z povinnosti nahradit škodu způsobenou porušením smlouvy. Stejně neodpovídá za nenadálé uzavření pláže či zhoršení bezpečnostní situace v zemi zájezdu.
V jiných případech se cestovky odpovědnosti tak snadno nezprostí. Klíčové ale je, aby poškozený zákazník vady zájezdu oznámil co nejdříve a ideálně jakékoliv nedostatky zdokumentoval – alespoň vyfotil telefonem.
Kompenzace výletem zdarma
Podle občanského zákoníku má zájezd vadu, není-li poskytován v souladu s uzavřenou smlouvou. Nejčastěji tak jsou podle České obchodní inspekce reklamovány záměny hotelů, chybějící bazén, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře či nefunkční klimatizace.
Podle advokáta Ondřeje Preusse, zakladatele služby Dostupnyadvokat.cz, však není důvod, proč by nebylo možné reklamovat třeba i stavební úpravy, které v hotelu nebo jeho okolí probíhají, případně hluk z nočních klubů v blízkosti hotelu. „Ve smlouvě nebude pravděpodobně výslovně uvedeno, že pořadatel zaručuje, že k takovým úpravám nebude během zájezdu docházet, ale tyto vady mají přímou vazbu na kvalitu pobytu, takže je možné přinejmenším očekávat, že zákazník nebude rušen,“ vysvětlil Preuss. Vady zájezdu je pak třeba nahlásit delegátovi co nejdříve, ideálně i v písemné formě.
Může se však stát, že pořadatel zájezdu nespokojenému zákazníkovi místo výměny pokoje nabídne jinou kompenzaci – třeba výlet zdarma. „Praxe takové výměny je skutečně častá, ale nenaplňuje zcela požadavek zákona. Pokud se opravdu vyskytne závažná vada, musí právě ji pořadatel zájezdu odstranit, nikoliv zákazníkovi nabízet jiné výhody,“ upozorňuje Preuss. Pokud zákazník s náhradním řešením nesouhlasí, může jej odmítnout, případně odstoupit od smlouvy. Finanční následky takového jednání pak může řešit soud, proto je právě klíčové pořízení dokumentace.
Když na dovolenou, tak autem. Češi jsou ve využití letecké dopravy nebo vlaku pod průměrem EU |
V případně podstatných vad zájezdu musí dle zákona pořadatel nabídnout vhodné náhradní řešení – pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě. Podstatné vady jsou ty, které brání dalšímu pokračování zájezdu, nebo jsou-li toho rázu, že by klient smlouvu neuzavřel, pokud by o nich předem věděl – například pokud je „přímořský“ hotel od moře vzdálen 20 kilometrů.
„Pokud se však zákazník spokojí s vyřešením podstatné vady formou výletu zdarma, v podstatě akceptuje nové podmínky, tedy třeba horší pokoj nebo jiný hotel. Toto však může vést ke spokojenosti obou stran, zejména s ohledem na efektivnost a rychlost daného řešení,“ dodává Michal Čáp z advokátní kanceláře Rowan Legal.
Ztráta radosti z pobytu
Nejčastěji uplatňovaným nárokem je podle Čápa právo na slevu z ceny zájezdu. Typicky půjde o ubytování v hotelu horší kvality nebo pokud je zákazník přepravován jiným způsobem, než bylo sjednáno. Lze uplatnit také právo na náhradu škody, která vznikla v důsledku porušení povinnosti pořadatele zájezdu. Například když kvůli pozdnímu příjezdu zákazník zmešká již uhrazený výlet nebo když místo sjednané plné penze může čerpat jen polopenzi.
„Zákazník, který si pak samostatně pořizuje obědy, může následně požadovat jejich proplacení. Nahrazují se však pouze nezbytné náklady, nelze očekávat, že budou propláceny obědy v luxusních restauracích, když byla původně sjednána strava ve tříhvězdičkovém hotelu,“ vysvětluje Čáp.
‚Překážková‘ cesta na dovolenou. Léto na dálnicích zkomplikuje řidičům 43 uzavírek |
Zcela jinou kategorií škod, kterou může zákazník reklamovat, je ztráta radosti z dovolené. Jde o situace, kdy je klientovi cestovní kanceláře znemožněno, aby si pobyt užil podle původního plánu či účelu. Těmito kauzami se zabýval i Soudní dvůr EU.
„Jde například o otravu jídlem, po které se museli rodiče starat po celý pobyt o svou dceru. Podobně když v důsledku ztráty zavazadel musí zákazník čekat několik dní na letišti, a zájezd se tak neuskuteční, nebo když v cizí zemi bez znalosti jazyka tráví zákazníci dovolenou, aniž by jim byl poskytnut průvodce znalý místního jazyka,“ vysvětlil Preuss.
